Community Management: O que é, Por quê é importante e Como Fazer Corretamente

Tempo estimado de leitura: 8 minutos

Community Management (Gerenciamento de Comunidade) é frequentemente confundida com gestão de redes sociais. Embora seja definitivamente uma parte fundamental de qualquer estratégia social, o gerenciamento de sua comunidade torna-se cada vez mais importante, conforme cresce sua base de clientes.

Community Management é sobre relacionamentos e como sua marca aproveita as oportunidades para interagir com sua comunidade.

Se você deseja construir um negócio de longo prazo com uma marca forte, é definitivamente algo que você deve investir.

 

O que é Community Management?

“Comunidade” pode sugerir um único local, mas na realidade sua comunidade está espalhada por toda a internet: no Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, fóruns e até mesmo nos comentários de artigos.

Sua comunidade é composta por seus clientes atuais, público-alvo e todas as pessoas que interagem com sua marca diretamente e indiretamente online.

Marcas que não possuem um bom gerenciamento de comunidade perdem oportunidades em:

  • Gerenciamento de crises;
  • Transformar clientes fieis em fãs;
  • Vencer com os influenciadores e potenciais clientes;
  • Interagir e realizar parceria com outras marcas;
  • Receber feedback direto e honesto sobre seus produtos e serviços;
  • Ser a pessoa mais legal em uma seção de comentários.

Community Management X Gestão de Mídias Sociais

É importante compreender a diferença entre o gerenciamento da comunidade (community management) e o marketing nas redes sociais. Cada um deles possui uma forma diferente de se comunicar.

Social Media Marketing, ou Gestão de Mídias Sociais, é a produção e distribuição de conteúdo social para alcançar novos clientes e se comunicar com seus atuais. Aqui, você pode focar em coisas como alcance, engajamento e quanto tráfego um post traz para o seu site.

Community Management, ou Gestão de Comunidade, é o que acontece após e além da sua publicação. É parte do serviço que se desenvolve ouvindo e participando nas discussões relacionadas à sua marca.

A gestão de mídias sociais transmite uma mensagem de um para outro, o gerenciamento da comunidade é mais profundo. Geralmente começa em uma escala menor e mais íntima.

Mas pode construir a presença da sua marca em locais, tanto em suas páginas de mídia social quanto fora delas.

 

Por quê Community Management é importante?

Se você acha que community management não tem grande impacto porque se limita a interações em pequena escala, está enganado.

As queixas dos clientes nas redes sociais aumentaram 8 vezes em relação a 2014. Um único cliente irritado torna-se desastroso. Seja através do boca-a-boca, compartilhando capturas de tela ou o rastro de comentários que deixa para trás.

O mesmo vale para seus clientes satisfeitos, e o community management ajuda a criar mais desses.

Nesta publicação, iremos listar 4 partes do Community Management:

  • Monitoramento: Ouvir e acompanhar conversas relacionadas a sua marca.
  • Engajando: Manter conversas vivas e engajar proativamente com consumidores, potenciais clientes e influenciadores.
  • Moderando: Removendo comentários e conversas que não adicionam valor, além de ajudar clientes que reclamam.
  • Medindo: Analisando como sua marca é percebida e conseguindo feedback real e direto.

Monitorando: Sempre ouça

Community management não seria possível sem constante esforço de escuta social: monitorando a internet para conversas que importam para sua marca.

De vez em quando, em meio a todo o ruído, você conseguirá oportunidades tão pequenas como transformar a queixa de um cliente em um elogio público ou começar uma hashtag viral.

Quem não lembra da batalha de rimas entre os bancos Itaú e Santander que aconteceu no Twitter? Tudo incentivado por um usuário da rede social que supostamente estava interessado numa conta corrente.

Nem todas as menções relevantes marcarão sua marca diretamente nas mídias sociais. Às vezes, os clientes irão mencioná-lo de outras formas (erros ortográficos, por produto, etc.) ou em lugares como comentários de blog ou fóruns que não são tão fáceis de encontrar.

Você pode configurar o Google Alerts (grátis) ou Alertas do BuzzSumo para manter abas em menções relacionadas à sua marca online. Você também pode pesquisar em muitas redes sociais por palavras-chave específicas ou hashtags para encontrar postagens públicas que refletem um certo sentimento ou demanda por seu produto sobre o qual você pode querer agir.

Se eu vendesse sapatos de LED online, por exemplo, eu poderia usar o Twitter para encontrar pessoas que manifestaram interesse no meu produto com o qual eu poderia potencialmente me envolver.

Você pode monitorar múltiplos canais, palavras-chave ou eventos usando a versão gratuita do Hootsuite, ou uma ferramenta de escuta social similar.

 

Engajamento: Iniciando e Incentivando Conversas

Todo comentário que você faz em linha deixa um rastro digital. Quanto mais comentários positivos você e sua comunidade geram, mais forte é a sua marca. Por isso que é importante não apenas iniciar essas conversas, mas mantê-las vivas, especialmente porque muitos algoritmos de redes sociais usam sinais de compromisso como comentários para determinar o que mostrar nos feeds de notícias.

Pode ser tentador automatizar o seu envolvimento nas redes sociais com um bot que curte e comenta em seu nome, mas você chegará ao ponto em que ele começa a fazer mais mal do que bem para sua marca. A internet de hoje está saturada de automação, por isso é preciso provar que há um ser humano por trás da sua marca.

Em vez disso, monitore seus canais sociais diariamente e encontre oportunidades para resolver reclamações, agradeça clientes felizes e converse com pessoas que gostariam de receber seus produtos. Seja humano. Evite copiar e colar as respostas o tempo todo e permitir que as conversas ocorram de forma orgânica.

Sim, dá trabalho. Muito trabalho. Mas é isso que irá lhe diferenciar na multidão.

Se o canal em que você estiver, dá acesso a uma grande audiência ou está falando com alguém com uma base considerável, talvez valha a pena ir além disso.

Surpreenda e elogie as pessoas com suas respostas, e você descobrirá que dá para reunir uma multidão em volta do que você pensou ser uma interação 1 a 1.

Aqui está um exemplo da abordagem “surpresa e prazer” no Twitter da Pizza Pops, uma das minhas marcas favoritas em mídias sociais.

Se você tem camisetas ou outros produtos que você possa enviar, é uma boa maneira de mostrar apreciação, especialmente para influenciadores. Quem sabe eles compartilham uma imagem sua?

Tenha em mente que nem todas as menções justificam uma resposta. Mas se você vê uma oportunidade para encantar os clientes e construir sobre a reputação da sua marca, vá para ele.

 

Moderando: Protegendo Sua Reputação

Outra função importante do gerenciamento da comunidade é gerenciar sua reputação on-line. Isso envolve manter seus perfis sociais limpos de spam e garantir que qualquer feedback negativo seja abordado.

Para começar, esconda aquele spam que prejudica a qualidade da sua seção de comentários. Evite ocultar ou excluir comentários sensíveis porque isso pode ser mal interpretado como censura ou decepção, e causar um problema muito maior para a percepção de sua marca.

No entanto, você deve esconder os comentários ofensivos e abertamente promocionais que podem distrair ou confundir sua comunidade.

Certifique-se de configurar o filtro de palavrões da sua página do Facebook, adicionando qualquer palavra de baixo calão, linguagem spam e suas variações que você queira manter fora de sua comunidade (eu esvaziei a lista de palavras nesta captura de tela por razões óbvias) .

Claro, não podemos falar de moderação sem falar sobre reclamações dos clientes.

As queixas dos clientes são quase inevitáveis e as pessoas tendem a desabafar suas frustrações on-line. Isso pode ser bom e ruim para as marcas.

Se é uma questão comum que você pode abordar rapidamente, mantenha sua resposta pública para que outros com preocupações semelhantes possam vê-lo.

Mas se a queixa é pessoal ou a conversa é complicada, leve-a a um bate-papo privado, mas tente mantê-lo no mesmo canal.

Por exemplo, se a queixa for exibida no Facebook, leve-a para o Facebook Messenger. Se estiver no Twitter, convide a pessoa a dirigir a mensagem com detalhes. O que algumas marcas fazem é pedir que você envie por e-mail ou ligue para o suporte quando a queixa foi exibida nas mídias sociais. Isso só ajuda a deixar um cliente já infeliz, mais frustrado.

É um toque agradável incluir também um nome ou suas iniciais no final de seus comentários de serviço ao cliente para mostrar que há um humano na outra extremidade.

Mesmo que não consiga resolver o problema de um cliente, mostre-lhe que está escutando. É muito ruim uma marca ignorar as reclamações dos clientes.

Se você estiver no meio de uma crise e precisa gerir uma inundação de comentários negativos (por exemplo, algo deu errado com o seu último lote de pedidos), considere escrever uma mensagem honesta, descrevendo sua posição e quaisquer passos que você tomou para resolver o problema. Todos cometem erros.

Errar é humano, agora não admitir o erro é um problema grave. Pior ainda é não tentar tomar providências.

Medindo: Obter comentários de sua comunidade

Através de todas as ações que cobrimos até agora, você terá uma idéia de como sua comunidade percebe sua marca, onde você pode melhorar e até produtos que você pode adicionar.

Mas um dos desafios com o community management são os recursos limitados.

As conversas podem acontecer em qualquer lugar online, mas você não pode estar em todos os lugares online.

Descubra quais canais sua comunidade é mais ativa e onde é mais provável que satisfaça seus principais objetivos. Seja para criar conhecimento de marca, gerar tráfego ou manter sua reputação. Esses são os canais que você deve priorizar.

Você também pode realizar uma análise de sentimentos para ver como as pessoas geralmente se sentem em relação à sua marca.

Existem ferramentas que irão vasculham a internet atrás de menções de sua marca ou uma palavra-chave específica, dando-lhe estatísticas como a proporção de sentimento positivo-negativo, até onde essas conversas alcançam, e quais são algumas das principais contas falando sobre isso.

Tenha em mente, no entanto, que ferramentas de análise de sentimentos não refletem 100% a complexidade da linguagem e como a internet se sente sobre um tópico. Eles oferecem um bom lugar para começar.

Você também pode obter informações sobre o desenvolvimento de produtos de forma contínua, ouvir o que os clientes lhe dizem ou solicitar isso diretamente através de redes sociais ou em comunidades relevantes no Reddit ou em um Grupo do Facebook.

Como Contratar um Community Manager

Vale a pena ter uma pessoa dedicada a lidar com o gerenciamento da comunidade (a menos que sua empresa esteja no tamanho onde precisa escalar). Isso garante consistência em todas as suas conversas e familiaridade com seu público.

Você pode ser seu próprio gerente de comunidade no início, mas se você é uma operação de uma pessoa e seu negócio está experimentando muito crescimento e atenção, vale a pena contratar alguém para assumir essa tarefa.

Se você decidir liberar essa responsabilidade, você precisa certificar-se de que a pessoa que você contrata possui os seguintes traços:

  • Forte comunicação e habilidade de redes sociais.
  • Empatia, paciência e tato (sempre importante para o serviço ao cliente).
  • Criatividade, senso de humor e capacidade de adaptação à voz da sua marca.
  • A capacidade de peneirar dados sociais para encontrar oportunidades e percepções.
  • Familiaridade com seus canais de mídia social de interesse e ferramentas como o Hootsuite ou mLabs.
  • Uma compreensão do seu nicho ou a curiosidade de aprender bem sobre isso.

Acima de tudo, precisa ser alguém em quem você possa confiar, pois, de muitas maneiras será a voz e o embaixador da sua marca online.

Construa Uma Comunidade Para Construir Seu Negócio

Encontre ou inicie conversas para aumentar sua comunidade é uma obrigação para negócios duradouros. Isso aumenta a importância da sua marca e o impacto dela à medida que seu negócio cresce.

Community Management apresenta a sua marca ao mundo como uma personalidade simpática e qualificada que outros não podem ajudar, mas que desejam se envolver com ela e traz oportunidades para gerar discussões positivas sobre e em torno de seus produtos.

Invista em uma comunidade forte e você construirá uma base de fãs leais que defenderá sua marca quando você precisar.

By | 2018-02-12T18:00:13+00:00 junho 22nd, 2017|Marketing, Publicidade|0 Comments

About the Author:

Business = Hustler, Designer = Hipster. CEO da Agência Elemento, um cara que ama conteúdo, aprendizado e New York City.