Customer Experience, do inglês, Experiência do Cliente. Esse conceito tornou-se muito popular nos últimos anos, quando as grandes marcas centraram boa parte dos seus investimentos nas pesquisas sobre os seus clientes.
Desde que as empresas startups no Vale do Silício demonstraram como o design pode diferenciar um negócio, muitos termos foram sendo apropriados ao vocabulário de negócios.
De um lado palavras como pitch, business plan, canvas, startups, de outro, termos como user experience, user interface, customer experience, growth hacking e por aí vai.
A verdade é que esses termos sempre existiram, mas faziam parte de áreas específicas. Nos últimos anos com a gestão baseada no “micro-gerenciamento”, a segmentação das áreas, antes palpável, foi diluída e as áreas de conhecimento de uma mesma empresa começaram a convergir.
Outros fatores impactaram positivamente na utilização do “customer experience “, entre eles foi o sucesso de marcas como Disney e Red Bull, que já detalhamos a estratégia em outro artigo, e seus resultados relevantes quando passaram a apostar na experiência do cliente e não somente na ação da compra.
Hoje podemos dizer que a utilização do conceito de costumer experience, passaram a fazer parte da filosofia da empresa, e precisa estar no DNA da marca, não somente em ações sazonais.
Vamos começar pela utilização do conceito de costumer experience da Walt Disney.
Quando lembramos que tudo começou com um rato, em uma área pantanosa do estado da Flórida, e que nenhum outro empreendimento se viu atraído, Walt Disney precisou se apoiar em atitudes que pudessem ser relevantes e diferenciadas para o seu negócio. E a empresa se apoiou justamente nisso, detalhes e experiência.
A ideia, desde o início, é fazer com que os visitantes tenham a experiência mais imersiva possível, para isso é pensado nos 5 sentidos e em cada pequeno detalhe que se quer impactar. Dois fatos relevantes:
- Cada detalhe é milimetricamente planejado, desde a ambientação do parque até os aromas;
- Atendimento como experiência! Se você quer vender um sonho, todas as pessoas que estão envolvidas precisam acreditar nisso, superando as expectativas de atendimento;
Daí o surgimento das ideias do management e da customer experience padrão Disney.
Customer Experience no mundo real!
Enquanto lia o artigo, tenho certeza que se perguntou o que seria isso de maneira mais palpável, certo?
Bem, como já explicado, Customer Experience é o conceito que possui diversas práticas, todas com foco no cliente para que a sua marca faça parte da vida dele de modo intangível.
Já falamos anteriormente o que te faz escolher o Red Bull como o seu energético? Já sabemos que não é somente o slogan fácil que diz “Red Bull te dá assas!”
Então, o que seria esse algo mais?
Red Bull não é apenas uma fabricante de energéticos. É uma fabricante de experiências. Pense nas ações que a marca sempre está presente. A marca patrocina os melhores atletas de esporte radicais, e apoia diversos projetos ligados ao seu slogan, criou eventos relevantes para o seu público, como o Red Bull Air Race e o Red Bull Racing, além de licenciar produtos que reforçam a marca.
Neste ponto de interação, a conexão do cliente com a marca já deixou de ser apenas física. Já está no nível de sinestesia, estabelecendo conexões que vão além da imagem da marca.
Neste momento o seu cliente já trata a sua marca como um substantivo.
“Eu preciso de energia”/ “Eu preciso de Red Bull”
É como se para consumir determinado produto ou serviço de uma marca, não fosse necessário entender a oferta comercial. Existem outras variáveis podem construir a relevância, como uma sensação que lhe traz ter um produto dessa marca, ou posição de status, sensação de pertencimento, etc.
A psicologia do usuário é complexa e extensa, mas é sobre exatamente isso que se trata.
O fato é que dado esse sucesso que diversos negócios tiveram, apostando em experiências diferenciadas, várias empresas pelo mundo tentaram adotar também esse padrão. O único problema é que ele não é 100% replicável. Esse tipo de modelo deve ser autêntico, partir do negócio desde o momento zero. Não ser nada forçado e sim uma particularidade focada na qualidade. Como já falamos, ele precisa fazer parte do DNA da empresa, para que a empresa seja reflexo do DNA dos seus clientes.
Um exemplo clássico de como ter uma customer experience diferenciada para o setor de serviços, é a valorização do atendimento, e ao atendimento as necessidades do cliente com ações pessoais.
O que todo cliente quer é ser tratado como pessoa, como parte ativa do negócio e não como número.
Veja o caso da Nubank, que está em um dos segmentos mais tradicionais do mercado. Mesmo lidando com o setor financeiro, ele focou no cliente para oferecer um produto de alta qualidade, fácil entendimento e que exalta a diferença de negócios entre os clientes.
Com esse atendimento próximo e humano, com atenção especial aos pequenos detalhes, o Nubank ganhou credibilidade e seu cartão roxo entrou na vida de diversos jovens que não se enquadravam ao modelo tradicional de cartão de crédito. Sou prova do bom atendimento e fidelização!
Hoje é possível ver diversos questionamentos sobre o Nubank e muitos clientes ainda dizem permanecer com o cartão, mesmo se suas tarifas subirem. Por quê? Pelo fato de terem aplicado uma experiência única, garantindo que o Customer Experience viesse em primeiro plano e deixando assim os seus clientes extremamente satisfeitos e se diferenciando no mercado.
Precisa ser de ponta a ponta
Além de todas essas empresas que já falamos, como a Disney, Red Bull e Nubank, existe uma outra gigante que é especialista em customer experience, e é geralmente por isso que ela conquista clientes – customer e user experience.
Estou falando da Apple.
A gigante da informática é especialista em entregar experiências. Suas lojas, suas embalagens, padrão de atendimento. Usabilidade. Tudo!
A preocupação nº1 da empresa é como o seu cliente/usuário se sentirá, em todo o processo. Se você já comprou produtos da maçã em outras empresas que não numa Apple Store, saberá do que estou falando.
A experiência do cliente faz parte do cerne da Apple, na história da empresa está a criação do primeiro computador pessoal, o Apple I. E assim a marca cresceu focada na experiência do cliente. A Apple se orgulha do seu design, desde a embalagem de seus produtos até o desenvolvimento de suas placas.
Para Steve Jobs, o computador e seus eletrônicos deveriam ser tão interessantes por fora quanto por dentro.
Hoje os seus produtos são sinônimos de qualidade e design. E assim como a Red Bull virou sinônimo de energia, a Apple, com o seu iPhone é sinal de celular.
Assim como outras marcas com foco na experiência do cliente, a Apple dá atenção especial as seus pontos de venda e o atendimento. Sua loja na 5th avenue em New York é um ícone da arquitetura e ousadia, assim como sua maneira de expor seus produtos.
Como estamos lidando com expectativas e experiência, para que isso aconteça você precisa criar demanda e atender essa demanda. Então é necessário criar a cultura do estoque. Em uma Apple Store, se você procura um produto, você encontrará.
Esse é um grande problema para a sua customer experience. Não deixe faltar estoque de nenhum produto!
Quer prosperar, invista em criar boas experiências
Se você mudar a sua forma de se relacionar com o seu cliente e impulsionar o seu crescimento com a utilização das práticas de customer experience, é indispensável que você modifique alguns hábitos e comece a focar no seu cliente desde o início do processo. Como a sua marca pode agregar valor a vida do seu cliente, e em que esse conjunto de ações te diferencie de alguma forma das outras marcas.
Estudar bem quais os seus diferenciais competitivos, como estruturar da melhor maneira possível pessoas, processos e produtos, tudo isso ajuda a pavimentar o caminho para uma boa experiência.
Antes de pensar na sua marca, sugiro que todo empresário pense como cliente/ consumidor. Com base nesse olhar liste o que é importante para sua marca e o que atende aos seus clientes.
Seu produto é classe C?
Estude como esse cliente se relaciona, o que é importante para ele, e com base nessas pesquisas, o surpreenda com o que ele ainda não sabe que necessita. Porque normalmente o cliente sabe o que gosta, mas ainda não sabe o que precisa.
“O cliente não sabe o que quer, até que você mostre a ele.”
Steve Jobs
Conclusão
Mais do que construir e entregar bons produtos e serviços, sua marca deve saber como entregar.
Os consumidores buscam por marcas que são capazes de construir um relacionamento real, não apenas através das redes sociais ou de campanhas pontuais.
Utilizar o conceito customer experience tem uma capacidade enorme de abrir portas e conseguir pavimentar novos caminhos para o desenvolvimento rápido e sustentável da sua marca, além de construir uma reputação diferenciada.
Em um próximo artigo vamos falar como a Europa possui lojas centenárias, que utilizam a experiência do cliente desde a sua fundação e fazem turistas do mundo inteiro visitarem seus negócios.
Você já tem adotado medidas diferenciadas para melhor a experiência dos seus clientes com sua marca? Já possui essa consciência? Comente logo abaixo, queremos saber como tem sido a jornada.
