O que você considera uma métrica de sucesso?
Imagina se medirmos as marcas como medimos relacionamentos saudáveis. Temos uma oportunidade de superar a concorrência com facilidade.
As métricas são parte integrante da estratégia de uma marca. Ajudam empresas a entender como sua marca está se apresentando no âmbito dos valores e expectativas dos clientes.
Infelizmente, no entanto, a métrica de desempenho de marca está limitada a apenas uma parte da fidelidade à voz e à marca.
Mas e sobre as relações de marca?
As organizações devem considerar seus esforços de marca como um relacionamento com os consumidores. Semelhante às relações humanas, as marcas devem ter elementos de construção de relacionamentos tradicionais e aplicá-los à estratégia de marca abrangente.
Por exemplo, pense nas relações em sua vida…
- Você está ansioso para ver essa pessoa?
- Você se importa com eles?
- Eles compartilham seus valores?
- Você fala bem com os outros?
Para compreender verdadeiramente a percepção da sua marca, você deve fazer estas perguntas:
- A presença da sua marca se compara às relações que você construiu ao longo do ano?
- Caso contrário, o que você pode fazer para imitar a dinâmica positiva de tais relacionamentos?
- Em caso afirmativo, você pode identificar quais as ações são necessárias para levá-lo às boas graças do seu consumidor?
Dada a abundância de informações competitivas e os conteúdos disponíveis on-line, os consumidores de hoje estão mais informados do que nunca.
Isso resultou numa mudança drástica de poder. Agora o consumidor manda. Isso alterou o processo de venda, colocando uma maior ênfase na experiência do cliente.
Aqui estão 4 razões pelas quais os consumidores vêem as marcas como relacionamentos
1. Vão além do processo de compra tradicional para a descoberta orgânica
Os consumidores de hoje chegam a uma marca através de muitas fontes on-line, como redes sociais, motores de busca, avaliações, recomendações e muito mais.
O marketing já não nos leva a marcas, são os relacionamentos que temos um com o outro que nos conduzem a marcas.
Recentemente, o marketing de conteúdo tem desempenhado um papel importante na construção de relacionamentos de consumidores, colocando marcas no meio da jornada de compras de um consumidor. O grande conteúdo irá fornecer respostas às perguntas dos consumidores ou ajudá-los com um desafio à medida que procuram uma solução online.
Seu conteúdo pode atrair a atenção do consumidor durante sua busca. Ao fornecer conteúdo relevante relacionado à sua compra, você está construindo instantaneamente um relacionamento positivo.
Aqui está outro motivo pelo qual os consumidores vêem as marcas como relacionamentos …
2. Eles foram além do marketing tradicional para a demanda gerada pelo usuário
Atualmente, o conteúdo gerado pelos usuários é mais confiável do que a mídia tradicional. Se você leu o livro The Thank You Economy, entenderá do que estou falando.
Simplificando, os consumidores acreditam que as produções high-end são fabricadas e apenas transmitem os atributos positivos do produto ou serviço anunciado. No geral, eles preferem confiar em seus pares do que em marcas.
Por isso o Facebook vem reduzindo o alcance orgânico das páginas.
Além disso, houve uma significativa mudança de mercado após o colapso financeiro de 2008. Os consumidores perderam a confiança nas grandes corporações quando as práticas comerciais não-econômicas das instituições financeiras e habitacionais foram expostas.
Ser uma corporação havia se tornado um problema. A palavra passou a ter uma conotação negativa e os consumidores se sentiram enganados.
Você lembra do movimento Occupy Wall Street ?
Desde esse movimento, empresas em todos os setores de negócios tiveram que renovar suas estratégias de comunicação. Eles foram obrigados a tornar-se mais transparentes.
E é aí que a mudança começou.
Os consumidores queriam que suas vozes fossem ouvidas e, como resultado, moldava nossa atual situação de mercado. As empresas transferiram o poder para as pessoas e fizeram com que eles desempenhassem um papel fundamental nas ofertas de produtos das empresas.
Após essa tendência ter se disparado, muitas empresas começaram a alavancar a voz do consumidor ao desenvolver novos produtos.
Talvez a campanha Lay’s Do Us A Flavor seja o melhor exemplo.
Agora, vamos para o terceiro motivo que os consumidores vêem as marcas como relacionamentos…
3. Eles vão além das transações de serviços tradicionais, procuram interações pessoais
Vamos encarar. As relações de atendimento ao cliente mudaram para sempre. Agora, os consumidores esperam ter seus problemas resolvidos sem nunca ligar ou enviar e-mail ao SAC.
Eles estão levando suas queixas às mídias sociais, pois, naturalmente, amplificam sua voz. Principalmente, as queixas de que as mídias sociais podem se tornar virais e impactar negativamente o relacionamento de outros consumidores com sua marca também.
Como resultado, as empresas tornaram-se pró-ativas na resolução de problemas do consumidor. Muitas vezes, antes mesmo de uma queixa formal ser conduzida.
Particularmente, isso é feito através da escuta social ativa e remediado com uma interação muito pessoal.
Além disso, a Southwest Airlines é conhecida por interações pessoais com passageiros. A companhia aérea trabalha para garantir a humanização e a experiência de viagem, mostrando personalidade dos tripulantes, comissários de bordo e pilotos.
A Southwest também estabeleceu uma Equipe de Assistência Social com funcionários de tempo integral que prestam um atendimento ao cliente extraordinário.
Esta equipe utiliza um centro de comando de redes sociais para ouvir ativamente e responder aos clientes.
Ir além não se limita apenas às mídias sociais. Por exemplo, um comissário de bordo do sudoeste transformou uma transação de serviço tradicional em uma interação pessoal.
Aqui está a última razão pela qual os consumidores vêem as marcas como relacionamentos…
4. Eles se movem além das transações de produtos para interações humanas
Se você esteve no setor de vendas, você está familiarizado com a frase: “venda o cheiro do bife, não o bife.” (A menos que você seja uma casa de carnes Argentinas. Melhor bife que já tive)
OK, vamos voltar à pista.
Nike é conhecida por vender o “cheiro do bife”. Ela comunica como seus produtos podem ajudar os clientes a atingir seus objetivos atléticos e de fitness. Por exemplo, criou comunidades ao redor do produto Nike + que serve como plataforma para corredores com interesse compartilhado.
Compreenda como a Nike criou uma comunidade em torno de seu produto e ver se você pode criar algo semelhante ao seu produto ou serviço. Os consumidores, naturalmente, se sentem mais confortáveis usando seu produto quando sabem que há uma comunidade de clientes companheiros junto com eles.
Em geral, se você se lembrar de um ponto desta postagem, você deve saber que implementar uma interação humana irá promover relacionamentos mais fortes e aumentar a fidelidade da marca.
Conclusão
Seus consumidores estão priorizando a descoberta orgânica, demanda gerada pelos usuários, interações pessoais e humanas. Isso significa que você deve priorizar o compromisso ao desenvolver suas estratégias de marketing.
O engajamento é a chave.
O tipo de engajamento que vai além das tradicionais táticas de marketing e complementa os valores e expectativas dos seus consumidores. Existe uma razão pela qual os consumidores vêem as marcas como relacionamentos.
As marcas estão começando a se envolver com os consumidores de maneiras em que desejam participar.
Os dias de comunicação unidirecional são feitos. O relacionamento começa quando a marca e o consumidor estão em pé de igualdade. A única maneira de conseguir isso é se uma marca se torna mais humana e mais pessoal. Você sabe, o material que construiu os grandes relacionamentos que as pessoas têm hoje. Esse processo não é diferente.
Eu discuti muitos aspectos positivos para construir um relacionamento com os consumidores, mas você pode denunciar quaisquer ressalvas ou reações da humanização da sua marca?
